產品/服務開發的專案前期，為了瞭解現況與需求，可以透過訪談以了解實際使用現況、問題、痛點、潛在需求等。訪談依受訪對象大致分成兩類，分別是內部利害關係人與實際使用者。
利害關係人是指與專案相關的執行單位、業管單位/部門、PM、主管等，依據專案範疇，可能再擴展到客服、第一線服務人員、IT部門、品牌管理、行銷等部門單位。透過訪談可以蒐集來自不同視角、不同層級的需求與現行問題，同時也可藉此了解關鍵決策者如何看待專案的商業目標與定位，以利在專案前期對執行目標與範疇有更加明確的輪廓與認識。
在我過往的專案執行經驗中，專案前期至少會執行1-2場利害關係人訪談（或稱需求訪談），我會依據接收到需求的明確程度，以判斷應該準備哪些需訪的資料與問題。以下就我過往作為乙方執行需訪的經驗，大致整理以下需訪的流程。
訪談前的準備
須先對產品/服務有具體的認識，有助深入訪談產品使用細節與使用情境
搜集產品/服務的資料
- 了解產品/服務現況：實際使用產品並記錄使用感想。若是較複雜或不易取得的to B企業端系統類產品，則可以請客戶提供操作手冊以盡可能增加對產品的認識
- 蒐集並了解競品：實際使用相關競品，或搜尋競品相關資訊與使用心得，可作為訪談時的延伸討論素材
- 於社群社團中搜尋用戶反饋：初步了解使用者對產品的使用情境、感受、遇到的問題
- 整理客服蒐集的問題：請客戶提供客服單位現行有關此專案的產品/服務反饋，也有助於了解現況
- AI搜尋：透過AI搜集與彙整資料索引，再透過此索引拓展搜尋範圍（註：雖然可透過ChatGPT、NotebookLM等AI進行資料搜集與彙整，不過我有時會再透過搜尋引擎搜尋關鍵字，主要是能加深印象以建立記憶點與思考脈絡）
客戶溝通
- 需訪前初步聊聊：或稱會前會，在需訪前先與客戶進行一次簡單的對話，說明想執行需訪的原因與執行方式，以試探需求的明確程度與客戶窗口的想法，為需訪的方向與大綱定調
- 確認參與需訪的人員名單：了解與會人員的單位與職級，以評估需訪的順序與對話引導
規劃需訪執行流程與訪談問題
- 反芻資料與擬定問題：彙整與消化搜集到的現況、競品資料等，並擬定需訪大綱與問題
- 訪談準備：在確認與會的受訪單位、人員及其職務後，依據不同職務規劃對應的訪綱問題
- 訪綱簡報：可依照不同受訪單位或討論議題，規劃對應的訪綱問題，也可以穿插一些前期蒐集的競品或數據分析，以更流暢地引導與會人員進行討論與對焦
訪談中的注意事項
- 訪談形式：通常以會議形式進行，並依照部門單位或議題性質劃分訪談場次。訪談問題以簡報呈現，逐題或跳題詢問各單位想法並聚焦共識
- 比較不同場次的差異：若專案牽涉到的利害關係人較多，則需訪的場次有可能會達到5場以上。在不同的場次中，會有不同場次的利害關係人提出相似的議題及解決方案，此時可將雙方的解決方案進行交互對照詢問，可進一步聚焦解決方向。例如：第一場客服單位提到首頁搜尋功能不易操作，解決方式是希望能增加問題分類，以幫助使用者搜尋。而第二場業管單位也再次提到首頁搜尋功能不易使用時，此時可追問若增加問題分類功能，是否有助於使用者操作？以此作法可更進一步凝聚共識及初步聚焦解法（註：當然也可以反向追問為什麼使用者會有首頁搜尋的行為、使用者的目的是什麼等，不過這就要看現場的討論氛圍再決定提問方向）
訪談後的重點整理
- 重點整理與分類：訪談結束後，將蒐集到的問題與初步解法進行歸納與分類，區分執行的優先順序、解決難易度等
- 親和圖：可以使用親和圖把訪談內容進行歸納與定義，以初步確認接下來的產品/服務規劃方向
在專案前期需求還沒有那麼清晰時，透過各種層面的提問，包含商業目標、行銷策略、客群組成、客群需求、產品服務功能規格等，可以幫助客戶與執行團隊進行聚焦與收斂範疇，讓下一步的規劃有明確的執行方向。