專案前期為了探索需求與現況，除了可透過利害關係人訪談，也可以訪談使用者，藉此了解使用者的實際使用情境、遇到的問題與痛點，並試著深入了解痛點形成的原因與背景、對使用者造成的影響等，以利更具體地掌握實際使用狀況，作為後續產品/服務規劃之參考。
以我過往作為乙方執行使用者訪談的經驗，通常會依循專案目標及利害關係人需訪的結果，再去定義訪談的目標與範圍。使用者訪談的重點通常包含：使用者對現行產品/服務的使用現況、遇到的問題與痛點、期望改善的方向、對競品的評價與討論、探索潛在需求、對新產品/服務的看法與期待等，不同專案目標著重的重點各不相同，可依照專案目標調配訪談重點的比例。
- 使用者對現行產品/服務的使用現況：了解使用者目前如何操作產品/服務、在什麼情況下操作、操作步驟流程分成幾步、每個步驟的意義及關鍵資訊為何、有哪些常用與不常用的功能、使用者如何定義每個功能的定位與價值等
- 遇到的問題與痛點：在使用產品/服務時，遇到哪些問題、為什麼會發生這個問題、這個問題會造成什麼影響、目前使用者如何解決這個問題等
- 期望改善的方向：對於產品/服務的現行問題，使用者認為應該如何改善、朝哪個方向改善、期望增加或減少的功能、哪些功能應該優先改善等
- 對競品的評價與討論：除了訪談產品/服務的實際使用者，也可以視專案狀況，訪談有競品使用經驗的使用者，以了解使用者心中對不同產品/服務的定位與印象、公司的產品/服務與競品有哪些差異等
- 探索潛在需求：在使用者的使用情境或操作步驟中，有沒有哪些需求尚未被滿足？針對未被滿足的功能，使用者目前有哪些替代方案？
- 對新產品/服務的看法與期待：若公司已有新產品/服務，也可在訪談中請受訪者實際操作，並請受訪者聊聊對新品的感受與評價
訪談前的準備
搜集產品/服務的資料
訪談前須先對現行產品/服務有初步的了解，當受訪者在描述操作步驟或問題時，較能同理並繼續追問
- 了解產品現況、操作手冊：實際使用產品並記錄使用感想、研讀操作手冊，若時間或人力允許，可請甲方實際操作並介紹產品/服務，以快速提升對產品/服務的認識
- 了解競品：實際使用相關競品或查找競品相關資訊與使用心得，可作為訪談時的延伸詢問素材
招募與篩選合適的受訪者
- 問卷招募：製作並發放受訪者招募問卷，問卷可兼具初步滿意度調查及受訪者招募之用途，在招募受訪者的同時，也可透過問卷了解使用者對產品/服務的滿意度與使用現況
- 篩選受訪者：從回收的問卷填答篩選合適的受訪者，並依照合適程度的高低，排序受訪者的正取與備取名單
- 電訪確認受訪資格：依照正備取篩選名單致電受訪者，並透過簡易的問答，再次確認該位受訪者是否適合進行訪談
準備訪談文件與設備
- 訪綱：定義訪談目標、範圍與內容，避免範圍過於發散或方向過多而失焦
- 設備與文件：準備錄音錄影設備及訪談所需文件，文件可能包含訪談流程、訪綱、產品/服務的操作畫面、競品的操作畫面、問卷等
- 訪談場地：若是實體訪談，則訪談前須先確認訪談場地並進行場佈。若是線上訪談，則須先測試視訊軟體的操作介面與網路連線流暢度
- 訪談形式：視專案情況而有不同的訪談形式，可以是一對一訪談、多對一訪談、一對多訪談等，多數情況下，為避免使用者怯場，多以一對一訪談進行，在60-90分鐘內由淺入深地探討受訪者背景、產品使用經驗、問題與痛點、需求探索等（註：一對多訪談通常被稱為焦點團體訪談，其執行方式與一對一的訪談略有差異，不過我曾因為專案的性質而執行過一對二訪談，因此我認為受訪人數多寡，可能不是區分使用者訪談與焦點團體訪談的絕對條件）
訪談中的注意事項
- 允許跳題、適時追問：通常情況下依照訪綱問題由淺入深進行提問，但實際訪談時可依照受訪者的狀況，進行跳題或深入特定題目探索，因此不需要執著訪綱的完整性或順序性
- 避免離題或過於發散：當受訪者的談話內容逐漸脫離訪談範圍，須適時拉回來，避免在不相干的議題上浪費寶貴的時間
- 思考框架（optional）：訪談時，隨著受訪者的描述，我的腦中會產生一張用戶旅程地圖，以即時整理與核對受訪者提供的訊息
訪談後的資料整理
- 親和圖整理與分類：訪談結束後，初步分類與歸納受訪者提供的資訊，可以使用親和圖把訪談內容進行歸納與定義
- AI參考：可適度使用AI協助彙整訪談結果，使用的目的是讓AI提供不同視角的分類與分析，以完善訪談結果（註：若要用AI整理訪談資料，須先把資料去識別化，避免敏感資訊外洩）
使用者訪談可以完善量化資料的假設與猜測，訪談使用者的目的除了蒐集問題痛點，更重要的是了解問題背後的成因與理由，有助於在規劃產品/服務時能設身處地思考使用情境與需求。